Odontología, la profesión con mayor crecimiento en el número de quejas ante la CONAMED

por Roberto Gómez García.¹Alberto Omar Hernández Vizuet.² JUlio 2017

¹ Seguros Centauro Salud Especializada, UNAM Iztacala² Seguros Centauro Salud Especializada.

Odontología, la profesión con mayor crecimiento en el número de quejas ante la CONAMED

Resumen

La Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) fue creada por decreto presidencial el 3 de junio de 1996¹ con el propósito fundamental de contribuir a resolver de manera práctica, eficiente y expedita los conflictos que se presentan entre los usuarios de los servicios de salud y el personal que proporciona la atención, en vez de tener que hacerlo a través de instancias judiciales que además de ser lentas y complejas, carecen de la sensibilidad necesaria para intervenir en los casos de inconformidad por la atención médica recibida, lo que se considera ha sido sumamente exitoso porque se han evitado demandas penales o civiles en contra del personal de salud, y se han resuelto los conflictos en “amigable composición”, como se propone en este innovador modelo de mediación.

Quejas 1996-2016

La Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) fue creada por decreto presidencial el 3 de junio de 1996¹ con el propósito fundamental de contribuir a resolver de manera práctica, eficiente y expedita los conflictos que se presentan entre los usuarios de los servicios de salud y el personal que proporciona la atención, en vez de tener que hacerlo a través de instancias judiciales que además de ser lentas y complejas, carecen de la sensibilidad necesaria para intervenir en los casos de inconformidad por la atención médica recibida, lo que se considera ha sido sumamente exitoso porque se han evitado demandas penales o civiles en contra del personal de salud, y se han resuelto los conflictos en “amigable composición”, como se propone en este innovador modelo de mediación.

En sus 20 años de existencia² la CONA­MED ha atendido 313,410 asuntos; la mayoría se han resuelto mediante orientación a los usuarios inconformes, otra importante proporción a través de asesoría especializada y sólo 35,059 (11.2%) procedieron como quejas.

Como sería de esperarse debido al crecimiento de la población y al mayor conocimiento de la institución entre los pacientes, el número de quejas atendidas ha aumentado, pasando de 1,158 en 1996 a 1,592 en 2016, con un promedio de 1,753 quejas por año y un crecimiento del 37.5% entre el inicio y el final del periodo. (Figura 1)

Figura 1. Quejas recibidas por área.
Figura 1. Quejas recibidas por área.

Desafortunadamente, las quejas procedentes por servicios odontológicos son las que mayor incremento han tenido a lo largo de estos años, pasando de 41 en 1996 a 230 en 2016, con un promedio de 133.5 quejas por año y un crecimiento del 461% entre 1996 y 2016. Dicho de otro modo, mientras en 1996 las quejas odontológicas correspondieron al 3.5% del total, en 2016 ascendieron al 11.7%. (Figura 2)

Figura 2. Proporción de quejas odontológicas respecto al total.
Figura 2. Proporción de quejas odontológicas respecto al total.

Asuntos atendidos en 2016

Durante 2016 la CONAMED atendió 14,560 asuntos³ con la distribución que se presenta en el Cuadro 1, en el que destaca que más de la mitad de ellos se resolvieron al recibir el usuario inconforme la orientación pertinente. Casi una cuarta parte fueron asesorías especializadas y sólo el 13.5% procedieron como queja por los servicios recibidos.

Cuadro 1. Asuntos atendidos en 2016. *La inconsistencia de las cifras corresponde a los informes institucionales, no a los autores del análisis.
Cuadro 1. Asuntos atendidos en 2016. *La inconsistencia de las cifras corresponde a los informes institucionales, no a los autores del análisis.

Quejas concluidas en 2016

En el 58.5% de las quejas el paciente era mujer y el 41.5% era hombre.

Por grupo de edad, el mayor porcentaje tenía entre 50 a 54 años, seguidos de quienes tenían entre 40 y 44 años, y en tercer lugar adultos entre 55 y 59 años. El 82.7% era mayor de 30 años y 47.6% mayor de 50 años; los menores de 15 años sólo generaron el 5.3% del total de quejas atendidas.

El 74.2% de las quejas se debieron a inconformidad por los servicios en instituciones públicas y 25.8% por servicios privados.

El 58.5% de las quejas del sector público procedieron del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) y 31% del ISSSTE; sin embargo, al calcular la tasas de quejas por derechohabiente⁴ el resultado se invierte, porque el ISSSTE tuvo 34.97 quejas por cada millón de asegurados y el IMSS sólo 13.77. (Figura 3)

Figura 3. Tasa de quejas en la Seguridad Social del sector publico.
Figura 3. Tasa de quejas en la Seguridad Social del sector publico.

Sólo 35.1% del total de quejas atendidas pudieron ser resueltas, 30.9% a través de conciliación entre las partes y 4.2% mediante un laudo emitido por un perito externo. (Cuadro 2)

Cuadro 2. Asuntos en 2016.
Cuadro 2. Asuntos en 2016.

Quejas odontológicas

A lo largo de estos 20 años, odontología ha ocupado entre el cuarto y quinto sitio por el número de quejas entre las especialidades médicas. Los primeros lugares corresponden a ortopedia y traumatología, urgencias y ginecobstetricia, el cuatro (con quien alterna odontología) es cirugía general, y el sexto, medicina familiar. (Figura 4)

Figura 4. Especialidades con mayor número de quejas en el periodo 1996-2016.
Figura 4. Especialidades con mayor número de quejas en el periodo 1996-2016.

En 2016, odontología ocupó el tercer lugar por el número de quejas, sólo debajo de urgencias (médicas y quirúrgicas), ortopedia y traumatología, y por arriba de cirugía general y ginecobstetricia. (Figura 5)

Figura 5. Especialidades con mayor número de quejas en 2016.
Figura 5. Especialidades con mayor número de quejas en 2016.

Al analizar al interior de esta profesión, se observa que los tratamientos protésicos aglutinaron más del 40% de las quejas (como se ha identificado en estudios previos), seguidos de los implantes, odontología general y ortodoncia, principalmente. (Cuadro 3)

Cuadro 3. Quejas por tratamientos odontológicos en 2016.
Cuadro 3. Quejas por tratamientos odontológicos en 2016.

Mala práctica

Cuando en las reuniones de conciliación los prestadores de servicio y los pacientes no llegan a un acuerdo para superar el conflicto, el personal de la CONAMED les ofrece la opción del arbitraje, a través del cual un perito externo y neutral avalúa las pruebas que aporten las partes y emite un dictamen, que puede ser:

  • Con evidencia de mala práctica
  • Sin evidencia de mala práctica 
  • Sin elementos.

Así, de las 83 quejas que se sometieron a arbitraje, 34 de ellas (41%) fueron dictaminadas como “con evidencia de mala práctica” y las restantes 49 (59%) como “sin evidencia de mala práctica”.

Tres de las cuatro quejas odontológicas que se sometieron a arbitraje fueron calificadas como “con evidencia de mala práctica” (75%) y otra como: “sin elementos”.

Conclusiones

Se observa un incremento progresivo en el número de inconformidades presentadas ante la CONAMED por los pacientes insatisfechos con la atención recibida, pero en mucho mayor proporción en los servicios odontológicos, y dentro de ellos, por tratamientos protésicos. Aunque la mayoría de estos conflictos se resolvieron “amigablemente” en las reuniones de conciliación, la mayor parte de ellos con cesión por parte de los odontólogos de algún tipo de “reparación del daño”, generalmente económica (evidencia práctica que no se desprende de los documentos analizados), una muy elevada proporción de los casos sometidos a arbitraje fueron declarados por los peritos como “con evidencia de mala práctica”, lo que es preocupante.

Para minimizar los daños que se producen cuando los pacientes se inconforman ante la CONAMED por los tratamientos recibidos por parte de los odontólogos, se recomienda:

  1. Ejercer la profesión sólo cuando se cuente con título y cédula profesional; hacerlo sin ellos se tipifica como delito de usurpación de profesión.
  2. Evitar presentarse como especialista cuando no se tenga la cédula de especialidad.
  3. Aún con título y cédula profesional y/o de especialista, realizar sólo los tratamientos en los que cuente con conocimientos, experiencia, equipo, instrumental y materiales adecuados; en caso contrario, remitir al paciente con otro odontólogo que reúna mejores condiciones para el tratamiento.
  4. Documentar la atención del paciente en un expediente clínico que contenga:
    • Historia clínica.
    • Estudios de gabinete: fotografías, radiografías y otros.
    • Plan de tratamiento firmado por el paciente.
    • Consentimientos informados firmados por el paciente, previos a la realización de cada tratamiento.
    • Notas de evolución cada vez que se proporcione atención, y sobre todo cuando los pacientes no asistan o no sigan las indicaciones odontológicas.
    • Copia de las indicaciones que se den a los pacientes, sobre todo en ortodoncia, cirugía, prótesis y endodoncia.
  5. Mantener una buena comunicación con el paciente, que promueva la confianza entre ambos, de manera que ante una insatisfacción, ésta se pueda resolver directamente entre ellos, sin que exista la necesidad de acudir a la CONAMED, o en el peor de los casos, que deba ser resuelta en los tribunales, con muchas más complicaciones y gastos para los dentistas y los pacientes.

Referencias

  1. Decreto por el que se crea la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Diario Oficial de la Federación. 3 de junio de 1996. Disponible en: http://www.conamed.gob.mx/conocenos /pdf/decreto_creacion.pdf [consulta: 14 de marzo de 2017].
  2. Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Cuadros estadísticos sobre la atención de controversias en salud 1996-2016. Disponible en: https://www.gob.mx/cms/uploads /attachment/file/194000 /CUADROS_ESTAD_STICOS_1996-2016.pdf [consulta: 14 de marzo de 2017].
  3. Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Información Estadística 2016. Disponible en: http://www.gob.mx/conamed /documentos/informacion-estadistica-2016 [consulta: 14 de marzo de 2017].
  4. Con base en: http://www3.inegi.org.mx/sistemas/sisept /default.aspx?t=msoc01&s=est&c=22594 [consulta: 14 de marzo de 2017].