Por qué se pierden pacientes en el consultorio médico odontológico

por Dr. Víctor Hugo Olivares VargasSeptiembre 2017

Diplomado en Implantología bucal de la Facultad de Odontología, UAGro. Docente titular de las asignaturas Patología general, Patología bucal y maxilofacial y Técnicas quirúrgicas en la Facultad de Odontología de la Universidad INDESAG, Acapulco, Guerrero. Práctica privada exclusiva en periodoncia, cirugía bucal, implantología y odontología estética. Conferencista en el área de la salud. Contacto: servicios_odontologicos@hotmail.com

Por qué se pierden pacientes en el consultorio médico odontológico

Resumen

Se debe tener presente que aunque en la odontología se proporciona salud a los pacientes, no deja de existir la otra parte importante: el asunto del negocio. En un campo de negocios competitivos como la odontología es posible encontrar diferentes clínicas y/o consultorios con tratamientos, costos, calidad, entrega y servicio material comparable. En esta situación, el negocio solo lo obtendrá el odontólogo que proporcione el mejor servicio.

Existen dos razones primordiales por las que un profesional de la salud pierde sus pacientes: 1) por razones materiales o tangibles, y 2) por razones personales, que son las capacidades de cada uno, es decir, el servicio que proporciona el odontólogo a sus pacientes. El servicio tiene mucho que ver con el sentimiento que se le deja al paciente que entra al consultorio dental; éste puede ser un sentimiento bueno o malo, según el servicio que le brindes como profesional de la salud.

En el servicio existen los siguientes niveles:

  1. Básico: compra-venta, es decir, cuando el paciente solicita un tratamiento y el odontólogo se enfoca solo en realizarlo. Aquí no hay una revisión más allá de lo que el paciente pide; por consecuencia, el odontólogo no se da cuenta si quien está solicitando sus servicios de salud necesita algún tratamiento más allá de lo que pidió. Esto se traduce como bajos ingresos económicos en el consultorio por no ofrecer algo más allá de lo que se le solicita al dentista.
  2. Esperado: en este caso, el paciente espera que el odontólogo no lo engañe y que tanto la atención como los materiales a utilizar sean recomendables.
  3. Excelente o deleite: ocurre cuando se exceden las expectativas del paciente; es un servicio que éste no se espera y que no va a encontrar en ningún otro consultorio.

Este último servicio es el que todo profesionista debería ofrecer, pues se debe tener presente que los pacientes no saben si están con el mejor odontólogo, pero sí saben si están con el que mejor trato les da, y eso es algo que no cambian por nada. El odontólogo que ofrece el servicio llamado excelente o deleite nunca tendrá la necesidad de regalar la consulta o de ofrecer costos muy bajos, porque con un servicio de esta calidad los pacientes pagarán con gusto la consulta.

Como ya se mencionó, los elementos del servicio tangibles son aquellos que hacen referencia a los materiales, y los intangibles se refieren a cuestiones personales y de sentimientos. Normalmente, cuando se recibe una queja sobre el servicio es porque el paciente está insatisfecho con el trato que se le dio y no tanto con la falta de capacidad de su odontólogo. Un paciente que ha sentido que se le dio un mal trato, buscará hasta el más mínimo defecto o error en el tratamiento que le realizaron para poder reclamar algo, esto como consecuencia de un sentimiento negativo que han provocado en él por un mal servicio brindado. Por el contrario, si el paciente encuentra deficiencias en el servicio material para quejarse pero el servicio personal es lo suficientemente bueno, es probable que no se queje. Por eso, el odontólogo debe tener presente que la ventaja competitiva siempre es y será uno mismo.

A continuación se enumeran los porcentajes con las razones de por qué los pacientes dejan de serlo en un consultorio: el 1% es porque murió, y en realidad la muerte no lleva a la quiebra a un consultorio; un 3% ha cambiado de residencia, lo que tampoco afecta en manera considerable; un 5% cambia de costumbre, un ejemplo sería cuando un paciente que siempre ha utilizado prótesis removible ahora quiere colocarse implantes y en el consultorio no se ofrece ese servicio, es lógico que busque en otra parte, pero aún este porcentaje no es significativo como para decir que afecta en gran manera al consultorio; existe un 9% que decide irse por el precio que le ofrecen en otro lado; hay un 14% cuya razón es la mala calidad en los productos; el 68% restante de los pacientes que pierde un consultorio se debe a una insatisfacción por la mala actitud del personal, y esto sí puede llevar a la quiebra a una clínica o un consultorio, por no tener empatía con los pacientes.

Razones por las que los pacientes ya no regresan al consultorio

Conclusión

Se deben cuidar todos los aspectos en un consultorio, pero lo más importante es el servicio que brinda el personal: controlar el carácter, tener un tono de voz agradable al conversar con ellos, explicarles con detalle los procedimientos y ser amables desde la primera consulta hasta finalizar el tratamiento. Es de suma importancia recordar que se está tratando con seres humanos que tienen sentimientos. Por último te dejo esta pregunta: ¿qué sentimiento quieres dejar en los pacientes que solicitan tus servicios?